买家沟通指南
作为在亚马逊上销售商品的一部分，卖家会直接和间接与买家沟通。亚马逊要求卖家在与买家沟通期间遵循某些指南。
沟通途径
直接沟通
发货确认电子邮件：及时通知订单状态是亚马逊优质购物体验不可或缺的组成部分。我们要求卖家在配送买家订单时使用发货确认电子邮件与买家沟通。此电子邮件必须包含有关买家地址、配送商品和数量、使用的配送承运人和预计配送日期的详细信息。使用亚马逊推荐的发货确认电子邮件模板，为买家打造始终如一的沟通体验。
订单不可用电子邮件：卖家必须就无法配送商品与买家沟通。使用【管理订单】功能或订单盘点上传数据调整订单总额。如有必要，卖家必须使用无库存或无法配送作为盘点的原因代码。使用订单不可用电子邮件模板通知买家您无法配送订单。订单不可用电子邮件中必须包含已根据商品无存货等适宜的原因调整订单量的确认。如果您认为您能够配送订单，但是将延迟到宣传的供货时间后发货，则必须通知买家延迟发货。如果买家决定取消订单，您应开始退款流程。
退货确认电子邮件：如果买家为订单退货，我们鼓励您在收到商品时与买家联系。使用退货确认电子邮件模板进行此类沟通。此电子邮件必须包含对退回商品、退款订单金额和退款日期的确认。但是，您必须使用【管理订单】功能或订单盘点上传数据处理针对订单金额（减去任何费用）提供的退款。
间接沟通
亚马逊通过其 ［ 我的账户 ］ 更新向买家传达与订单相关的信息。这些更新包括订单何时发货（含追踪编码）或何时处理退款等信息。这些更新基于使用【管理订单】或以下上传数据发起的配送确认和退款：
发货确认上传数据：此上传数据告诉亚马逊，您已向买家配送订单并为其提供订单追踪信息。及时沟通订单状态是为亚马逊买家打造优质购物体验的重要组成部分。
订单盘点上传数据：此上传数据告诉亚马逊，您已向买家发放退款。买家想要在退回商品后了解他们的退款状态。因此，及时处理退款至关重要。您还可以使用【管理退款】功能发放退款。
沟通途径
直接沟通
发货确认电子邮件：及时通知订单状态是亚马逊优质购物体验不可或缺的组成部分。我们要求卖家在配送买家订单时使用发货确认电子邮件与买家沟通。此电子邮件必须包含有关买家地址、配送商品和数量、使用的配送承运人和预计配送日期的详细信息。使用亚马逊推荐的发货确认电子邮件模板，为买家打造始终如一的沟通体验。
订单不可用电子邮件：卖家必须就无法配送商品与买家沟通。使用【管理订单】功能或订单盘点上传数据调整订单总额。如有必要，卖家必须使用无库存或无法配送作为盘点的原因代码。使用订单不可用电子邮件模板通知买家您无法配送订单。订单不可用电子邮件中必须包含已根据商品无存货等适宜的原因调整订单量的确认。如果您认为您能够配送订单，但是将延迟到宣传的供货时间后发货，则必须通知买家延迟发货。如果买家决定取消订单，您应开始退款流程。
退货确认电子邮件：如果买家为订单退货，我们鼓励您在收到商品时与买家联系。使用退货确认电子邮件模板进行此类沟通。此电子邮件必须包含对退回商品、退款订单金额和退款日期的确认。但是，您必须使用【管理订单】功能或订单盘点上传数据处理针对订单金额（减去任何费用）提供的退款。
间接沟通
亚马逊通过其 ［ 我的账户 ］ 更新向买家传达与订单相关的信息。这些更新包括订单何时发货（含追踪编码）或何时处理退款等信息。这些更新基于使用【管理订单】或以下上传数据发起的配送确认和退款：
发货确认上传数据：此上传数据告诉亚马逊，您已向买家配送订单并为其提供订单追踪信息。及时沟通订单状态是为亚马逊买家打造优质购物体验的重要组成部分。
注意： 我们要求卖家使用【管理订单】或上传发货确认上传数据，及时为所有订单确认发货。确认发货后，亚马逊会向买家发送一封确认电子邮件。
订单盘点上传数据：此上传数据告诉亚马逊，您已向买家发放退款。买家想要在退回商品后了解他们的退款状态。因此，及时处理退款至关重要。您还可以使用【管理退款】功能发放退款。
沟通指南
一般而言，只有在处理订单或回复客户服务咨询时，您才能联系您的亚马逊买家。您不得为任何营销或促销目的联系买家，包括通过电子邮件、信函、电话或其他方式。
如果您向买家发送获得许可的电子邮件，则您的电子邮件中不得包含以下任何内容：
任何网站的链接
包含或显示您的网站链接的徽标
任何营销或促销消息
任何附加商品的促销信息或第三方商品或促销活动的参考
务必在您向买家发送的消息及货件装箱单中包含亚马逊订单编号。
如果您对我们的买家沟通政策有任何疑问，请联系卖家支持。
真实的买家与卖家沟通
如果买家想要联系卖家，可以通过点击商品详情页面上的卖家姓名链接进行此操作。此链接会打开一个页面，除了显示您的所有商品和退货政策以外，还会提供您的客户服务电子邮件链接。
如果买家向您发送电子邮件，他们会收到已发送电子邮件并且您将以卖家身份联系他们的确认。
当您通过您的客户服务链接收到买家发送的电子邮件时，它将仅包含纯文本。不应有任何图片、Flash 动画或超链接。如果您收到由买家发送的非纯文本电子邮件，但又似乎来自亚马逊，请勿回复此电子邮件或点击电子邮件中的任何链接或图片。如果买家发送的电子邮件鼓励您点击链接或将其粘贴到您的浏览器中，或者要求您转至另一网站，我们建议您不要执行此操作。有关如何识别可疑电子邮件的信息，请参阅安全和账户。
买家沟通指南
注意： 虽然亚马逊会将买家消息转发给您，但不会审核消息内容。请在回复之前仔细审核每条消息。在此提醒，亚马逊服务商业解决方案协议明确规定，针对亚马逊销售的付款和退款只能通过 Amazon Payments 进行。
买家沟通指南
另请参阅买家与卖家消息服务。
使用消息服务与买家沟通
买家与卖家消息服务允许您通过电子邮件与亚马逊商城中的买家沟通。您可在买家与卖家消息页面上查看发送给买家以及由买家发送的电子邮件。您也可在卖家账户主页上的【绩效】框中快速查看“买家消息”。
如果您通过亚马逊物流 (FBA) 配送订单，那么您可以使用“买家与卖家消息服务”来回复商品的相关问题。亚马逊仍将代表亚马逊物流卖家处理买家的查询。您需要在账户中启用“买家与卖家消息服务”，才能对亚马逊物流订单使用此服务。
如果您自行配送订单，则买家与卖家消息服务默认为启用状态，以便于买家提出服务请求。
为亚马逊物流订单启用商品问题
就亚马逊物流卖家而言，此项服务对亚马逊物流订单默认为禁用状态。但是，使用“买家与卖家消息”回复买家的商品问题有助于改善亚马逊物流买家的购物体验。运用专业的商品知识有助于您降低商品退货率，并促使买家再次购买。
要启用“买家与卖家消息服务”，便于买家向您发送有关商品的消息：
- 在【设置】下拉菜单中，选择【亚马逊物流】。
- 在【商品支持】下，点击【编辑】按钮。
- 选择【启用】，然后点击【更新】。
买家与卖家消息服务的益处
买家与卖家消息服务包括以下益处：
- 该服务掩盖了私人电邮地址，从而提升了买家与卖家通信内容的安全性。
- 买家和卖家可以从服务系统和公司自身的电子邮件系统（如 Outlook、Hotmail、Gmail、Thunderbird、GMX 等）查看发送和接收的电子邮件。
- 鼓励买家和卖家进行沟通，这样可以减少纠纷和索赔。
- 如果发生纠纷或索赔，亚马逊因为可访问卖家和买家之间的所有往来信件，可促使问题更快、更有效地解决。
通过使用买家与卖家消息服务，买家和卖家可通过加密的电邮地址相互沟通。例如，如果买家想要联系卖家，买家与卖家消息服务将分配一个加密别名（例如 a222d34b3891234b@marketplace.amazon.com），而不是显示卖家真实的电邮地址。电子邮件将通过此加密别名投递至卖家。
买家与卖家消息服务会记录下通过我们的系统投递的电子邮件。您可能会发现，通过您的个人或业务电子邮件系统回复买家会更轻松。不但如此，您还可允许消息服务通过使用加密电子邮件别名记录您的信件往来。有关详细信息，请参阅 下面的回复买家消息。
将您的商品状态设置为不可售（针对假期和其他缺席情况）不会停用您的买家与卖家消息服务。即使在您的商品为不可售状态时，联系回复时间期望值依然有效。有关更多信息，请参阅联系回复时间指标。
有关更多信息，请参阅买家-卖家消息常见问题。
回复买家消息
如果您有买家的加密电子邮件地址（由买家与卖家消息服务生成），则可使用个人或业务电子邮件系统直接回复他们。像对待任何其他电邮地址一样对待加密地址。一旦您的电子邮件投递至我们的系统，【买家与卖家消息】页面的【已发送消息】选项卡中将会显示一份副本。（如果您的电子邮件提供商延迟将消息发送给亚马逊，那么我们的系统中将会反映这种延迟情况。）指南
通常而言，您仅可联系买家（亚马逊买家）来完成订单或回复客户服务查询。您不能因为营销或促销目的联系买家（包括通过电子邮件、信函、电话或其他方式）。
要启用或禁止贵公司员工或同事对您卖家账户的访问权限，请参阅启用或禁止备用地址以与买家沟通。
如果您向亚马逊买家发送获得许可的电子邮件，您的电子邮件中不得包含以下任何内容：
- 任何网站的链接。
- 指向亚马逊的详情页面或店铺首页的链接。
- 卖家的徽标（如果它们包含或显示卖家网站链接）。
- 任何营销消息或促销信息。
- 任何其他商品的促销信息，或者对第三方商品或促销活动的引荐。
联系方法
要通过您的卖家账户联系买家，请遵循以下步骤：
- 从【订单】下拉菜单中，选择【管理订单】并找到您想要与买家沟通的订单。
- 在【联系买家】列中点击买家名称。
- 在下一页面上输入您想要发送至买家的消息。
- 点击【提交】。
搜索和筛选消息
对于接收和发送的消息，系统提供了几个搜索和筛选选项：
- 在页面顶部的搜索框中，您可以搜索与特定订单编号或 ASIN 关联的消息。您也可搜索发送至特定电邮地址或来自特定电邮地址的消息。此搜索不包含主题行或消息主体。
- 要查看筛选选项，请点击页面顶部的【显示筛选选项】。您可以按照日期、回复状态或附件状态筛选消息。如果您按照日期筛选，可选择一个预定义时间表，也可指定一个确切的日期范围。
- 如果您按照回复状态筛选，可选择尚未收到回复的消息或在预定义时间表内收到回复的消息。
- 如要仅查看带有附件的消息，请使用“附件”筛选条件。
要通过个人或业务电子邮件账户回复买家：
- 从【订单】下拉菜单中，选择【管理订单】并找到您想要与买家沟通的订单。
- 在【联系买家】列中点击买家名称。
- 复制收件人字段中买家名称旁的加密电邮地址。
- 转至您的电子邮件应用并使用此电邮地址联系买家。
电子邮件模板
作为卖家，您可能会发现您会有大量经常要发送给买家的消息。您无需每次重新编写相同的消息，而是可以为经常向买家发送的消息创建电子邮件模板。有关更多信息，请参阅电子邮件模板。
附件
您可以向一位买家发送一个或多个附件。您也可以收到买家发送的附件。附件在买家与卖家消息中的“主题”字段右侧以回形针图标显示。允许的最大附件大小为 10MB。
支持以下格式的附件：
- 文本文件 (.txt)
- PDF（Adobe 便携式文档格式）
- Word 文档（.doc 和 .docx）
- 图像文件（.jpg、.gif、.tiff、.bmp 和 .png）
买家回复时间指标
对买家与卖家消息的回复将使用 联系回复时间绩效指标进行评估。联系回复时间是您在 24 小时内回复买家发起的消息的百分比量度。及时回复买家查询并提供优质解答是提高客户满意度的重要因素。我们的研究表明，在 24 小时内回复消息的订单的负面反馈率比在 24 小时后回复消息的订单低 50%。
使用消息服务与买家沟通
- 买家与卖家的消息服务常见问题
- 启用或禁止与买家沟通的备用地址
- 可在买家与卖家消息中使用的 HTML 标记和 CSS 属性
- 买家与卖家消息的电子邮件模板
